Spécialiste du service à la clientèle bilingue (24 mois)

Le personnel d’Aide juridique Ontario est déterminé à faire une différence dans la vie de ses clients.

En tant que partenaire à part entière du système de justice, Aide juridique Ontario (AJO) offre à ses employés plus qu’un emploi. Elle offre l’occasion d’aider les personnes qui en ont le plus besoin en faisant en sorte que chaque client reçoive l’accès à la justice que leur confère la loi.

Si vous cherchez à ajouter un nouveau défi à une carrière déjà enrichissante, au sein d’une équipe œuvrant en faveur de la justice par des moyens innovants dans un milieu positif offrant des modalités de travail souples, songez aux possibilités énoncées ci-dessous :

La mise en place d’un personnel reflétant la diversité des communautés que nous servons, tout en développant un lieu de travail axé sur la sécurité qui élimine les barrières systémiques, favorise de nouvelles perspectives et considère les différences comme une nécessité, constitue un pilier des valeurs fondamentales d’AJO.

AJO encourage les candidatures des membres des groupes en quête d’équité, notamment et sans s’y limiter, les membres des Premières Nations, les Métis, les Inuits, les Noirs, les membres des communautés racialisées ainsi que les personnes handicapées, les femmes et les membres de la communauté 2SLGBTQ+.

Nous sommes conscients de la valeur de l’équité, de la diversité et de l’inclusion et nous sommes déterminés à lutter pour l’élimination des obstacles systémiques et à recruter et retenir un personnel diversifié. La candidature de toutes les personnes intéressées et qualifiées sera considérée, en prenant dûment en considération tous les motifs protégés par le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Aide juridique Ontario attache une grande valeur à l’intégrité, au respect, à la réceptivité, à l’excellence, à l’indépendance, à l’imputabilité, à la transparence et à la cohérence. Notre procédure de recrutement est conforme à notre engagement envers la diversité et l’inclusion. Notre procédure de recrutement est conforme à notre engagement envers la diversité et l’inclusion. Des accommodements sont faits au long du processus ainsi que pendant l’emploi à AJO. Veuillez adresser toute demande d’adaptation à notre équipe de recrutement.

Sommaire du poste

La personne titulaire de ce poste est chargée de fournir des services pour le Centre d’aide aux avocats et aux clients de niveau 2 aux clients qui choisissent de joindre à Aide juridique Ontario par téléphone ou par clavardage en ligne.

Il s’agit notamment de mener des entrevues téléphoniques avec les personnes qui demandent l’aide juridique pour recueillir les renseignements juridiques et financiers nécessaires afin de décider si un certificat d’aide juridique devrait être émis ou si un autre type de service serait mieux adapté.

Il s’agit d’un emploi à plein temps, en télétravail.

Sous la direction du : Chef de service, Centre d’aide aux avocats et aux clients.

Fonctions

Répondre aux appels de service à la clientèle et fournir des renseignements par ordre de priorité;
• Déterminer l’admissibilité du demandeur au service d’aide juridique d’après les lignes directrices améliorées telles énoncées dans les politiques et manuels de procédures d’AJO;
• Déterminer l’admissibilité financière au service d’aide juridique, en examinant les données financières du demandeur et en se basant se les politiques et procédures d’AJO en matière d’admissibilité financière;
• Décider si un certificat d’aide juridique doit ou ne doit pas être émis d’après son étude de l’évaluation juridique et financière de la personne qui fait la demande et ses connaissances des politiques d’AJO en matière d’admissibilité;
• Expliquer où, quand et comment accéder aux services autres que les services de certificats mis à la disposition des demandeurs, notamment les centres de services juridiques locaux, les cliniques juridiques, les avocats de service et le Service de référence du Barreau;
• Clarifier le statut de dossiers d’aide juridique particuliers, en réponse aux questions posées au téléphone par les clients;
• Saisir et tenir à jour les détails des dossiers des clients dans le logiciel de gestion des relations avec les clients, les bases de données, et dans d'autres outils;
• Répondre aux demandes et aux plaintes de façon professionnelle et courtoise et orienter les appelants de façon appropriée pour leur permettre d’obtenir de plus amples renseignements;
• Documenter les problèmes des clients et transmettre les renseignements aux autres services d’AJO;
• Cerner les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles et émettre des suggestions pour contribuer à créer des bases solides pour une structure de prestation de service à la clientèle fondée sur les meilleures pratiques;
• Travailler en étant exposé(e) à des situations chargées d’émotions, par ex., fournir des conseils à des clients bouleversés ou agités et aux membres du personnel
• Effectuer des services administratifs liés à l’examen, à la prise de décision et au traitement des certificats et/ou des ententes de contribution;
• Effectuer d’autres tâches, selon les besoins.

Exigences

• Excellentes compétences en service à la clientèle, avec la capacité démontrée de gérer avec compassion des relations difficiles avec des clients, tout en sachant résoudre efficacement les questions ou problèmes en suspens;
• Capacité à recueillir et à traiter efficacement les renseignements nécessaires auprès d'une clientèle diversifiée, à faire preuve de discernement et à prendre des décisions pertinentes en matière d'admissibilité;
• Excellentes aptitudes en communication verbale et écrite et une aptitude démontrée à mener des entrevues;
• Compétences organisationnelles, avec une excellente attention aux détails et la capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois;
• Connaissance de l’ensemble du secteur de la justice sociale dans lequel AJO œuvre
• Maîtrise des logiciels de la suite Microsoft Office.
• Expérience de l’assistance aux clients dans un environnement de clavardage en ligne est un atout;
• Excellente maîtrise démontrée du français oral et écrit (ainsi que de l’anglais, les candidats retenus devront se soumettre à un test).

Compétences organisationnelles requises :
• Approche axée sur la clientèle;
• Adaptabilité et souplesse;
• Motivation personnelle et sens des responsabilités;
• Orientation sur la qualité et les meilleures pratiques;
• Aptitude à résoudre les problèmes et bon jugement;
• Conscience organisationnelle;
• Apte au travail d’équipe et à la collaboration en équipe.
Les personnes qui désirent poser leur candidature doivent envoyer un curriculum vitæ, une lettre de motivation.

Exigences supplémentaires
Les personnes retenues recevront un système informatique équipé de tous les logiciels nécessaires pendant toute la durée de leur emploi, avec notamment un câble Ethernet qui devra être relié à une connexion Internet à haut débit à domicile fournie par l'employé.
Il faudra avoir à sa disposition d'une largeur de bande suffisante pendant les heures de travail, en plus de toute utilisation personnelle à domicile.
Les exigences minimales de l'employé en matière d'Internet à domicile sont les suivantes :
Type d’Internet:
Compatibles : Câble, DSL et fibre optique
Non compatibles : LTE, satellite ou sans fil
Paquet Internet minimum recommandé Vitesses affichées : Téléchargement : 75 Mbps/Chargement : 20 Mbps
Vitesses réelles requises pendant les heures de travail : Téléchargement : 25 Mbps/Chargement : 10 Mbps

Les fournisseurs d'accès à Internet et les forfaits Internet des candidats seront vérifiés au cours de la procédure de présélection, sur la base de leurs adresses respectives de travail à distance. Dans certains cas, il peut être nécessaire d'augmenter la vitesse d'accès à Internet des employés pour répondre aux besoins de la société. Nous ne communiquerons qu’avec les personnes convoquées en entrevue.

- La formation obligatoire virtuelle en ligne devrait avoir lieu (une participation à toute la formation est requise) du :
- Lundi 8 Juillet au Mardi 30 Juillet 2024, et du
- lundi 7 Octobre au Mercredi 6 Novembre 2024

La personne titulaire de ce poste devra également se rendre occasionnellement dans les bureaux d’AJO, sur demande.

Ce poste est syndiqué, représenté par la Syndicat des employés de la Fonction publique de l’Ontario (Local 525); les cotisations syndicales seront retenues à la source toutes les deux semaines.

Remarque : si la personne retenue pour ce poste est une employée ou un employé permanent, actuellement représenté par le SEFPO, elle pourra retourner à son poste d'origine à la fin de cette affectation, si son poste existe toujours.

Veuillez noter que tous les candidats sont encouragés à fournir une adresse électronique valide à des fins de communication. Les candidats peuvent recevoir une correspondance écrite concernant cette offre d’emploi directement à l’adresse électronique fournie sur leur CV ou à celle utilisée pour établir leur profil de candidat s’ils ont posé leur candidature par l’entremise de Njoyn. En tant que candidat ou candidate, il est de votre responsabilité de vous assurer que vous vérifiez régulièrement votre courrier électronique.

S’agit-il de votre première demande d’emploi à l’AJO? Vous devez d’abord créer votre profil de carrière ET ensuite poser votre candidature à ce poste. Avez-vous déjà un compte Njoyn? Ouvrez votre session et sélectionnez « Mes emplois ».
Une fois que vous aurez correctement envoyé votre candidature, vous recevrez un courriel de confirmation.

Éprouvez-vous des difficultés? candidate.njoynhelp@cgi.com.Appelez au 1 877 427-7717 pour obtenir du soutien au téléphone, ou envoyez un courriel à : candidate.njoynhelp@cgi.com.